Gérer un incident critique et en ressortir plus forte
C’était un vendredi en fin de journée. Alice allait fermer son dernier ticket quand une alerte est tombée : un bug en production bloquait l’envoi automatique des rapports hebdomadaires pour un client très important — un cabinet de conseil international qui utilisait ces rapports pour ses propres livrables, attendus chaque lundi matin par ses partenaires.
C’était exactement le genre de situation qu’on redoute : imprévue, critique, avec un impact direct sur la crédibilité de la solution. À ce moment-là, la seule chose qui comptait, c’était la manière dont l’incident allait être pris en main.
Plutôt que d’attendre que les équipes techniques prennent le relais, Alice a décidé de piloter la situation avec méthode et sang-froid.
Première étape : appeler immédiatement le client. Pas d’e-mail, pas de message impersonnel. Elle a pris son téléphone pour expliquer la situation avec clarté et transparence. Elle a assumé ce qui se passait, tout en précisant les prochaines étapes et en s’engageant personnellement à le tenir informé jusqu’à la résolution.
Puis, elle a mis en place un canal Slack partagé avec le client, les développeurs et le tech lead. Ce canal allait devenir l’espace central de coordination, permettant à chacun d’être au même niveau d’information. Alice y a relayé toutes les avancées, pris les questions au fil de l’eau, et gardé un ton rassurant, humain, même dans l’incertitude.
Tout le week-end, elle a animé des points réguliers. Toutes les deux heures, elle organisait de courts échanges avec l’équipe technique et le client. Elle s’assurait que les tests avançaient, que les hypothèses étaient validées, que rien ne stagnait. Et entre deux réunions, elle préparait des solutions de secours : extractions manuelles des rapports, plan de communication si le problème persistait, vérifications en pré-prod.
Le dimanche soir, la correction était validée. Le déploiement a été lancé à l’aube. Et le lundi matin, les rapports sont bien arrivés chez le client, comme si de rien n’était.
Mais ce n’est pas ça que le client a retenu.
Dans le Slack, il a simplement écrit :
"On sait que l’erreur n’était pas volontaire. Ce qui compte pour nous, c’est comment vous avez géré. Vous avez été présents. On reste."
Avec cet incident, Alice a gagné bien plus qu’une résolution technique : elle a renforcé une relation de confiance. Et elle a montré que dans les moments les plus tendus, un Customer Success Manager peut aussi devenir un vrai pilier de pilotage de crise.
