Un Ambassadeur

Faire d’un client mécontent, un ambassadeur

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Benoît a hérité d’un compte en situation critique.

Le client avait été mal onboardé, plusieurs interlocuteurs s’étaient succédé côté CSM, et la valeur de la solution n’était pas du tout perçue.

Premier contact :

Dès le premier appel, le client a exprimé sa frustration :

"On a été livrés à nous-mêmes. On utilise la solution, mais on ne sait pas si on le fait bien."

Étapes mises en place par Benoît :

1. Diagnostic de situation (Semaine 1)
   • Revue des tickets et de l’historique dans le CRM.
   • Audit d’usage : Benoît a analysé les données via un dashboard produit pour comprendre ce que le client utilisait (ou pas), et comment.
   • Appel d’écoute sans agenda, avec reformulation des attentes, des irritants et des objectifs business du client.
2. Plan d’action sur 3 semaines
   • Rédaction et partage d’un plan clair (PDF ou Notion partagé) avec :
     • Reprise de l’onboarding sous forme de mini-sessions ciblées (2 x 45 min).
     • Coaching personnalisé des utilisateurs clés (équipe RH).
     • Point hebdo pour suivre les progrès, répondre aux questions, lever les blocages.
     • Mise à disposition d’un canal Slack pour fluidifier la communication.
3. Réassurance et valorisation
   • Présentation de cas clients comparables pour redonner confiance.
   • Mise en lumière de quick wins visibles très vite (ex : automatisation de tâches manuelles, simplification de process RH).
   • Envoi d’un rapport mensuel valorisant les résultats obtenus (taux d’usage, temps gagné, satisfaction des utilisateurs internes).

Ce qu’il a pu en tirer :

Deux mois plus tard, le client était non seulement satisfait, mais a accepté de témoigner publiquement lors d’un webinar produit.

"On a démarré sur de mauvaises bases, mais on a surtout vu ce qu’un accompagnement de qualité peut faire."

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