Upsell naturel quand la confiance amène l’élargissement
Céline gérait un client du secteur de l’éducation qui utilisait bien la solution… mais uniquement sur une partie restreinte de son périmètre.
Son constat a mis en lumière :
- Très bon usage fonctionnel, mais périmètre limité à 3 départements.
- Aucun signe d’insatisfaction, mais pas non plus de croissance.
Ce que elle a fait :
- Détection d’opportunité via l’écoute
- Lors d’un atelier mensuel utilisateur (créé en rituel), elle a posé une question ouverte en fin de session :
- "Quels sont vos autres irritants métiers actuellement, même s’ils ne concernent pas la solution ?"
- L’équipe a évoqué des problématiques RH chronophages, notamment dans le suivi des absences et le traitement des demandes internes.
- Qualification du besoin (Semaine suivante)
- Céline a organisé un atelier "carte des irritants" avec l’équipe RH, en mode collaboratif (outil utilisé Miro).
- Elle a mis en parallèle leurs enjeux et les modules déjà existants dans la solution.
- Elle a priorisé avec eux les besoins à adresser en premier, sans jamais vendre quoi que ce soit à ce stade.
- Démonstration ciblée avec expert produit
- Céline a co-animé une démo avec un PO, en insistant sur la personnalisation possible.
- Elle a partagé des benchmarks clients dans l’éducation utilisant les modules RH.
- Elle a proposé un pilote gratuit sur 1 département pendant 1 mois.
- Accompagnement post-pilote
- Collecte de feedback des utilisateurs du pilote.
- Ajustements et re-paramétrage rapide selon leurs retours.
- Aide à la construction du dossier interne pour convaincre la direction de généraliser.
Ce qu’elle a pu en tirer :
Un mois plus tard, le client signait pour étendre l’usage à 5 départements supplémentaires.
Le tout sans relance commerciale, simplement grâce à une démarche d’écoute, de co-construction et de preuve par la valeur.
"Ce n’était pas un upsell. C’était une réponse à notre vraie vie."
