Reprendre un compte en urgence et redresser la barre
Un vendredi matin, Inès reçoit un appel inattendu de son manager :
“Tu peux reprendre le compte X dès aujourd’hui ? Le client a demandé à changer d’interlocuteur. Il est très mécontent.”
Pas le temps de poser mille questions. Ce client est un acteur majeur du e-commerce et menace de quitter la plateforme après plusieurs mois d’irritation : délais de réponse trop longs, absence de suivi sur leurs besoins spécifiques, et surtout… le sentiment de ne pas être compris.
Inès prend une heure. Pas plus.
Elle relit tous les comptes-rendus, scanne les tickets ouverts, les échanges passés, l’historique produit. Elle note chaque point de friction.
Puis elle propose un call dans l’après-midi.
Pas une réunion classique. Une prise de contact honnête :
“Je viens de reprendre votre compte. Mon objectif aujourd’hui, c’est de comprendre ce qui n’a pas fonctionné, et comment on peut faire mieux.”
Le client est tendu au début. Mais peu à peu, il parle. Il détaille ses attentes, ses frustrations, les engagements non tenus.
Inès ne promet rien tout de suite. Elle préfère reformuler, vérifier les priorités, et surtout : elle s’engage sur un plan clair pour les deux semaines à venir :
- Audit technique en lien avec le support pour débloquer les urgences.
- Proposition de reporting mensuel sur-mesure.
- Création d’un espace partagé pour suivre les avancées.
- Une réunion hebdo dédiée, à heure fixe, pour recréer de la confiance.
Les jours suivants, elle tient chaque promesse. Même les petites. Elle relance les équipes internes, relie les points entre tech, produit et client, et reste proactive dans chaque message.
Trois semaines plus tard, le ton change.
Le client écrit dans un mail :
“Merci pour votre clarté, votre énergie et votre sérieux. On sent que le vent a tourné.”
La relation était repartie sur de bonnes bases.
Ce qu’Inès en retient :
Reprendre un compte en urgence, ce n’est pas juste “faire mieux”. C’est recréer de la sécurité, reconstruire une dynamique… et surtout, ne jamais sous-estimer l’impact d’une écoute franche et active.
