La rétention silencieuse

La rétention silencieuse : Quand un tableau parle plus fort qu’un discours

‍Julien connaissait bien ce client. Un grand compte, fidèle depuis un an, jamais de réclamations. Il assistait aux comités, répondait aux mails. Tout semblait rouler. Mais au fond, Julien sentait qu’un fil manquait : il n’y avait pas de lien fort, pas de champion engagé, pas de projets en cours. Un compte tiède, comme une relation polie.Plutôt que d’insister avec des relances sans relief, Julien a tenté une approche différente. Il a décidé de lui montrer quelque chose qu’il ne voyait pas lui-même.Il a épluché les données d’usage du client, repéré les zones de friction et de sous-utilisation.
Puis il a comparé  de manière anonyme avec d'autres clients du même secteur. Il a rédigé une note claire, illustrée de graphiques, assortie de recommandations précises : “Voici trois fonctionnalités que vos concurrents utilisent et qui pourraient vous faire gagner du temps.”Trois jours plus tard, son téléphone sonne : “On peut se parler ? On a réalisé qu’on n’exploitait qu’un tiers de votre solution. Vous pouvez nous accompagner pour aller plus loin ?”Ce rendez-vous a tout changé. Ils ont lancé un plan d’adoption interne, mis en place une gouvernance, formé les équipes. Trois mois après, le client signait une extension de contrat.Julien a compris que dans le métier de CSM, la meilleure preuve de valeur n’est pas ce que l’on dit, mais ce que l’on révèle. Il avait tendu un miroir au bon moment. Et le client avait vu tout ce qu’il pouvait devenir.