Le choc culturel

Le choc culturel : Quand le vrai enjeu, c’est le changement humain

‍Sonia avait tout bien fait. Elle avait respecté les délais de déploiement, organisé les formations, livré un environnement impeccable. Et pourtant… rien ne prenait.Le client ? Une grande structure publique, engagée dans un vaste plan de digitalisation.
Officiellement, tout le monde soutenait le projet. Officieusement, personne ne l’utilisait. Les utilisateurs restaient sur leurs anciens outils, les managers ne relayaient pas les consignes. Le silence était assourdissant.Alors Sonia a arrêté de chercher la faille technique. Elle est allée voir sur le terrain.
Elle a observé les habitudes, écouté les non-dits. Et elle a compris : ce n’était pas un problème d’outil. C’était une question de culture.Peu d’autonomie. Communication descendante. Aucune mise en récit du changement. La peur, surtout, d’être jugé “incompétent” face au digital.Sonia a proposé autre chose : une stratégie d’adoption humaine. Des webinaires métier. Des ambassadeurs internes. Une campagne de communication avec des exemples concrets. Des formations par usage, pas par fonctionnalité.Trois mois plus tard, l’adoption avait doublé. Et lors d’un retour d’expérience en comité, le DSI a dit une phrase qui a tout résumé : “Le succès du projet, on le doit à l’accompagnement humain.”
Ce jour-là, Sonia a compris que le rôle du CSM n’était pas seulement d’accompagner un produit. C’était d’accompagner un changement. Et que derrière chaque résistance, il y a une émotion à entendre, pas juste un bug à corriger.