L’effet miroir

L’effet miroir : Quand le silence du client devient une voix qu’on ne peut plus ignorer

‍Pendant des mois, Claire vivait un paradoxe frustrant. Elle était cette oreille attentive que ses clients remerciaient pour sa disponibilité, sa réactivité, sa gentillesse.
Et pourtant, à chaque fois qu’elle transmettait leurs retours à l’équipe produit, c’était comme écrire sur du sable. La marée du backlog effaçait tout.
Des remarques qui revenaient en boucle :
“Les filtres ne sont pas pratiques.” “On perd trop de temps sur l’onboarding.” “Votre reporting, c’est du béton armé, on n’arrive pas à l’adapter.”
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Elle les documentait, bien sûr. Elle enrichissait les tickets, ajoutait des verbatims, envoyait des messages Slack. Mais rien ne changeait. À force, même les clients commençaient à se lasser. “On vous l’a déjà dit, non ?”
Un jour, après un énième échange frustrant avec un client historique, Claire a eu une idée. Et si ce n’était pas elle qui parlait au produit ? Et si c’étaient les clients, directement ?Elle a organisé une session « effet miroir » : 5 clients clés, réunis dans un call avec les PM. Pas un focus group. Une discussion cadrée, franche, à double sens. Elle avait préparé les clients à être concrets, constructifs. Elle avait rassuré les PM : ce n’était pas un procès.En 45 minutes, quelque chose de rare s’est produit : le silence de l’habitude a été remplacé par la clarté d’un besoin. Les PM ont entendu des phrases qu’aucun ticket n’avait su formuler avec autant d’impact. L’un des clients a même dit : “Ce n’est pas que votre outil est mauvais. C’est juste qu’il ne s’adapte pas à notre réalité.”
Trois semaines plus tard, une refonte du dashboard était dans les priorités. Un tunnel d’onboarding a été allégé. Et surtout : les clients sont sortis du statut de “demandeurs” pour devenir partenaires.Claire a compris ce jour-là que son rôle allait au-delà du support. Elle n’était pas un messager. Elle était une médiatrice d’expérience.