Le pari de la transparence : Quand dire “non” renforce la relation
Émilie savait que ce rendez-vous serait délicat.Depuis plusieurs mois, son client un acteur stratégique, très impliqué dans l’évolution du produit poussait pour une fonctionnalité bien spécifique. Il en avait parlé dans tous les comités, l’avait remontée dans chaque enquête. Mais côté produit, la décision était tombée : cette feature ne verrait jamais le jour. Trop coûteuse, trop complexe, trop éloignée de la roadmap.Émilie aurait pu temporiser, jouer la carte du flou, éviter le sujet. Mais elle a fait un autre choix : celui de la transparence. Elle a organisé un call dédié avec les sponsors, présenté les arbitrages techniques, les priorités marché, les contraintes internes. Elle n’a pas éludé. Elle a même montré des extraits de discussions internes pour leur faire sentir que leur demande avait été réellement considérée. Et surtout, elle a proposé un contournement : une alternative, imparfaite mais réaliste, à leur besoin initial.Silence en visio. Puis le sponsor a dit : “Merci. Merci de ne pas nous avoir vendu du rêve.”
Non seulement le projet a continué. Mais le client a proposé de participer à un groupe pilote sur une nouvelle fonctionnalité en lien avec son métier.
Ce jour-là, Émilie a compris que la confiance ne se construisait pas sur les promesses, mais sur l’honnêteté. Le rôle du CSM, ce n’est pas de dire oui à tout. C’est de bâtir des ponts, même sur des chemins contrariés.
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